La quête de la satisfaction client dans l’e-commerce
L’histoire du e-commerce peut se résumer comme une quête de la satisfaction client. Qu’une marque soit d’abord reconnue pour ses enseignes et magasins physiques ou qu’elle ait construit son identité, dès sa création, au travers de plateformes en ligne, un seul objectif compte : offrir à ses clients une expérience fluide. Ainsi, les plateformes d’e-commerce ne cessent d’innover et de chercher des solutions pour faciliter le parcours utilisateur.
L’enjeu de l’authentification
L’un des processus sur lesquels les plateformes d’e-commerce se sont le plus penchées est l’ouverture de la session d’un client. La traditionnelle combinaison nom d’utilisateur/mot de passe est devenue une importante source de frustration, aussi bien pour les consommateurs que pour les marques.
Selon une étude d’Auth0 by Okta, 83% des utilisateurs avouent avoir déjà abandonné un achat en raison d’une authentification jugée trop complexe. Pour réduire ces frictions, il est temps de repenser l’authentification en adoptant des solutions passwordless (sans mot de passe).
Les avantages du passwordless pour l’e-commerce
L’adoption du passwordless présente de nombreux avantages pour les acteurs du e-commerce. Voici quelques exemples :
- Simplicité d’utilisation : En éliminant les mots de passe, les utilisateurs n’ont plus besoin de les retenir ou de les réinitialiser. Une authentification passwordless permet une connexion rapide et simple via des méthodes alternatives, telles que l’authentification biométrique ou le lien unique envoyé par e-mail.
- Amélioration de la sécurité : Les mots de passe sont souvent faibles et facilement compromis. En adoptant des solutions passwordless, les plateformes d’e-commerce renforcent leur sécurité en éliminant les risques liés aux mots de passe volés ou piratés.
- Augmentation du taux de conversion : Faciliter le processus d’authentification permet de réduire les abandons de panier et d’augmenter le taux de conversion. Les clients satisfaits sont également plus susceptibles de revenir et de recommander la plateforme à leurs proches.
Exemples de solutions passwordless pour l’e-commerce
Plusieurs acteurs de l’e-commerce ont déjà sauté le pas et proposent des solutions passwordless pour améliorer l’expérience utilisateur :
- Authentification biométrique : Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay permettent aux utilisateurs de valider leurs transactions simplement en utilisant leur empreinte digitale, reconnaissance faciale ou vocale.
- Lien unique par e-mail : Certains sites d’e-commerce envoient un lien unique par e-mail, qui permet à l’utilisateur de se connecter sans avoir à saisir de mot de passe. Ce lien est généralement à usage unique et expire après quelques minutes.
- Authentification à deux facteurs : Cette méthode combine quelque chose que l’utilisateur connaît (un code PIN, par exemple) et quelque chose qu’il possède (comme un smartphone ou une clé de sécurité).
Les défis du passage au passwordless dans l’e-commerce
Malgré ses nombreux avantages, le passage au passwordless peut présenter certains défis pour les acteurs du e-commerce :
- Coût d’investissement : La mise en place d’une solution passwordless nécessite un investissement initial pour développer et intégrer la nouvelle technologie.
- Résistance au changement : Certains utilisateurs peuvent être réticents à adopter de nouvelles méthodes d’authentification, surtout s’ils sont habitués à utiliser des mots de passe depuis longtemps. Il est important de bien communiquer sur les avantages du passwordless et de proposer une assistance pour faciliter la transition.
- Compatibilité avec les systèmes existants : Les solutions passwordless doivent être compatibles avec les systèmes d’authentification et de gestion des accès déjà en place, ce qui peut représenter un défi technique.
Pour conclure…
Il est temps pour les acteurs du e-commerce d’envisager sérieusement le passage au passwordless afin d’améliorer l’expérience utilisateur, renforcer la sécurité et augmenter leur taux de conversion. Bien qu’il puisse y avoir des défis à relever, les avantages potentiels sont indéniables et contribueront à assurer la satisfaction et la fidélité des clients.
