Il est bien connu que les prix attractifs sont la première raison qui incite les clients à se rendre régulièrement chez un e-commerçant. Cependant, une enquête récente menée par ShipStation, plateforme logistique spécialisée dans le e-commerce, révèle que la deuxième raison est l’expérience de livraison. Surprenamment, cet élément se montre être un facteur de fidélisation plus important que la qualité du produit acheté.
Les différents critères de fidélisation des clients
Dans cette enquête, plusieurs critères ont été étudiés pour déterminer les facteurs qui fidélisent le plus les clients aux sites d’e-commerce. Voici les principaux résultats :
- Le prix : cité en premier par près des deux tiers des sondés
- La qualité de la livraison : un élément clé pour fidéliser les clients
- Les promotions proposées par la marque
- La qualité du produit en lui-même
L’importance de l’expérience de livraison dans la fidélisation des clients
Si le prix reste le principal critère de choix pour les consommateurs, l’enquête menée par ShipStation souligne l’importance de l’expérience de livraison dans la fidélisation des clients. En effet, une livraison rapide, fiable et adaptée aux besoins des consommateurs peut faire la différence entre un client satisfait qui reviendra et un client déçu qui cherchera ailleurs.
Comment améliorer la qualité de livraison pour fidéliser ses clients ?
Pour les e-commerçants, il est donc essentiel de travailler sur la qualité de leur offre de livraison afin d’assurer une expérience client optimale. Voici quelques pistes à explorer :
- Proposer plusieurs options de livraison : en fonction de la rapidité souhaitée par le client, du coût ou encore du lieu de livraison (domicile, point relais, etc.).
- Assurer la fiabilité des délais de livraison : il est primordial de respecter les délais annoncés lors de la commande et de communiquer avec le client en cas de retard éventuel.
- Gérer efficacement les retours : faciliter la procédure de retour et assurer un remboursement rapide sont des éléments clés pour rassurer et fidéliser les clients.
- Optimiser le suivi de la livraison : proposer un suivi en temps réel et des notifications régulières permet au client de se tenir informé de l’avancée de sa commande.
Les bénéfices d’une bonne expérience de livraison pour les e-commerçants
En investissant dans la qualité de leur offre de livraison, les e-commerçants peuvent espérer plusieurs bénéfices :
- Des clients fidélisés : en proposant une expérience de livraison satisfaisante, les e-commerçants ont plus de chances de voir leurs clients revenir pour un nouvel achat.
- Un bouche-à-oreille positif : un client satisfait de sa livraison sera plus enclin à recommander le site à son entourage.
- Une augmentation des ventes : en rassurant les clients sur la qualité de la livraison, les e-commerçants peuvent les inciter à passer commande plus facilement et plus régulièrement.
- Une image de marque renforcée : un service de livraison performant contribue à l’image de sérieux et de professionnalisme d’un e-commerçant.
En conclusion, il est essentiel pour les e-commerçants de ne pas négliger la qualité de leur offre de livraison. Bien que les prix attractifs soient le principal facteur d’attraction des clients, l’expérience de livraison se révèle être un élément clé dans la fidélisation. En travaillant sur ce point, les e-commerçants peuvent ainsi assurer la satisfaction de leurs clients et favoriser leur retour pour de futurs achats.
